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爱工单(iROS)赋能宜家厨房台板业务落地开花!

宜家家居是来自瑞典的全球知名家具和家居零售商,互为和谐的产品系列在功能和风格上可谓种类繁多,主要包括座椅/沙发系列、办公用品、卧室系列、厨房系列、照明系列等产品。在全球29个国家/地区拥有356个商场(2017年8月31日起),其中有37家在中国大陆。


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宜家的产品以时尚的设计、标准化组件安装、良好的质量著称。可是在需要面对定制化的产品时,麻烦就来了。

 

例如厨房台板,由于客户厨房的空间尺寸不一,需求也不一样,而厂家的厨房台板又是有标准长度的产品,这样客户对每一款台板都会有定制的要求。更为头疼的是,往往客户自己提供的尺寸要求还经常不准,导致即时有购买的情况也常常出现客户不满意。如果在确认订单前上门复尺,一则流程繁琐,二则没有合适系统来管理。因此,虽然宜家台板在门店中深受客户青睐,但是实际下单者少;既是下单的,投诉率也比较高,这已成为宜家门店厨房业务的一大痛点,主要表现在四个方面:

 

1.沟通不便捷、协同效率低

整个链条非常长,从消费者需求分析、下单、复尺、确认订单定制生产、配送、上门安装以及服务等各个环节必须环环相扣,而且这些环节多有人工环节,且没有系统管理,出错率非常高。

 

2. 找上门师傅难

面临顾客迫切需求,门店无渠道找师傅上门复尺、安装;即使找到师傅面临不专业、服务态度差以及不稳定等问题。

 

3. 物流不协同

定制的面板,上门师傅不能实时掌握物流动态,降低效率,经常由于信息不对称拖延工期。

 

4. 数据无记录

对于上门复尺和安装的具体过程时间点、问题、质量、态度没有系统记录,导致总部客服在接待客户投诉时常常“无言以对”。

 

然后,爱工单的出现让这一切有了变化。

2018年初,宜家与专注现场服务管理的爱工单(iROS)达成合作,在爱工单SaaS 1.0版本的基础上为宜家配置出了适合宜家厨房台板业务的现场服务管理系统,有机的连接了宜家的产品优势和售后服务系统,成功的打通其供应链和服务链,以至于爱工单的系统和模式在中国运行成功后,还成功的复制到了澳大利亚。


爱工单2018年9月,爱工单(iROS)根据宜家门店中的厨房台板业务需求进行定制化设计的SaaS系统整体解决方案成功上线。大大助力宜家解决了找师傅难、没有系统协同管理上门服务的问题。


下面我们来介绍下具体是如何实现的:


1.平台提供师傅和管理。爱工单SaaS平台,不仅提供系统管理工具,还通过其客户生态圈中的资源,实现平台中的资源共享,形成了庞大的拥有提供各类工种、各类服务的师傅资源池和服务商资源池。同样的价格,原来是没有上门,现在通过系统管理可以派发给有价、有序、有态度的师傅或服务商。这样,原来上门复尺、安装等“失控”环节,现在通过爱工单可以管起来了。


2.SaaS系统的多角色管理,让上门业务协同高效。以前,宜家客服要成功安排上门师傅,个环节加起来至少需要5通电话,碰到客户或师傅任何一方要改时间,很可能就要10通以上电话,费时费力。现在,客户在门店下好单后,有承接上门业务的师傅或服务商接单,他们可以通过师傅端的小程序接单、确认或更改时间,客户也可以确认或更改。客服、管理人员只要监管就可以了。


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3.打通物流平台信息,到货“看得见”。爱工单通过和物流平台打通,客户、师傅/服务商、厂家、宜家都可以方便看到该上门业务所需要的台板到哪儿了,以确定更为合理的上门时间、或碰到物流意外时及时调整时间,让现场服务领域也做到人、货、场的协同。


4.数据记录与分析。有了系统后,不仅过程有了记录,比如师傅上门的时间、完工时间、安装效果拍照,还能按照宜家要求提供数据分析报表,比如上门准时率、完工效率、不同地区同数据维度比较分析、客户满意度分析比较,等等。让宜家客户可以足不出户做到向下管理,向上汇报。


5.保险协同。爱工单凭借其现场服务的长期行业深耕,不仅完美的解决了宜家的业务痛点,还“超值”的解决了保险方案。像厨房台板这种上门安装业务,操作由一定的危险性,师傅意外受伤或意外导致台板损坏,对宜家来说都是“麻烦”。对于宜家这样的有担当的大公司来说,以往都是他们“吃进”了。爱工单凭借平台优势,与保险公司合作创新推出了基于单个订单的师傅意外险和第三者责任险,有业务(订单)才买保险,一切就变得简单有序了。


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借着爱工单SaaS产品的配置成功和上线,中国宜家的厨房台板订单就开始纷至沓来,源源不断。正是爱工单专业的现场服务解决方案帮助了宜家拥有优秀的设计、良好的质量的台板产品在中国成功的落地。不仅在中国落地开花,不久宜家还将这一系统和模式推广到了澳大利亚宜家的台板业务管理。


实践证明,爱工单的现场服务管理解决方案不仅能落地中国,还能跨国开花!






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